Mensch oder Maschine? Chatbots im Kundenservice 🤖

Die Vorteile eines Bots sind klar: Er ist immer verfügbar, macht nie Urlaub oder ist krank, ist schnell und immer geduldig – und höflich! Er vergisst keine Kundennummern, ist wartungsarm und lernt ständig dazu. Das macht Bots so effizient, dass sie inzwischen bis zu 80% der gängigen Anfragen beantworten können und beim First-Level-Support Einsparungen von bis zu 30% erzielen. 👍🏼👩🏽‍💻

Grundlegend kann zwischen regelbasierten Chatbots, sogenannten Klickbots und KI-Bots werden. Klickbots arbeiten vorgegebene Dialogpfade ab und Nutzende können innerhalb dieser Routine vorgefertigte Frage- und Antwortmöglichkeiten erhalten. Ein KI-Bot hingegen, kann Kontexte erkennen. Mittels Deep-Learning und Natural Language Processing kann der Bot anhand von Nutzerfeedback dazu lernen und seine Frage-Antwort-Datenbank entsprechend erweitern. 🤓

Die meisten Bots sind Mischformen. Der wohl häufigste Einsatzort ist der First-Level-Support in der Kundenberatung oder dem E-Commerce. Aber auch in Bereichen wie Onlinemarketing, Gesundheit und Finanzdienstleistungen oder E-Learning finden Chatbots Anwendung. 👩🏽‍💻

Gerade beim Einsatz im Servicebereich kommt es darauf an, dass der Bot einen Mehrwert für den Nutzer oder die Nutzerin bietet. Er sollte also auf grammatikalisch verschieden strukturierte Sätze antworten können und eine passende Hilfe anbieten, wenn er die Frage nicht beantworten kann (zum Beispiel eine Weiterleitung an den Kundenservice). Er sollte außerdem in der Lage sein, mit der passenden Tonalität Fragen zu Produkten und Dienstleistungen zu beantworten. Denn es gibt wenig, was die eigene Kundschaft mehr vergrault, als eine nicht funktionierende Funktionalität. 🥴
Für alle, die nicht gleich die große KI auffahren wollen, gibt es den Chatbot schon in Klein – beispielsweise im Facebook Messanger! 💻

Wir beraten euch gern zu Themen rund um Digitales und Marketingautomation – ganz in echt. 😉